Wenn zwei sich streiten … unterstützt der Dritte

Sie möchten in einem Konflikt leichter zu einer Lösung kommen? Oder andere in einem Konflikt bei der Lösungsfindung unterstützen?

Ein erster Schritt hin zu einer Lösung ist gemacht, wenn es Ihnen gelingt, Ihr Gegenüber nicht als Gegner, sondern als Partner mit einem gemeinsamen Ziel zu sehen. Versuchen Sie, sich in den anderen hineinzuversetzen: Welche Interessen könnte er/sie haben? Haben Sie beide vielleicht ein gemeinsames Interesse oder ein Ziel, für das es sich lohnt, geschlossen aufzutreten?

Sind die Fronten bereits verhärtet, kann es hilfreich sein, eine dritte Person hinzuzuziehen. Eine neutrale Person kann das Gespräch moderieren und die Konfliktparteien bei der Lösungsfindung unterstützen.

Ausbildung zum/zur Konfliktmoderator/in - auf Basis einer respektvollen Kommunikation

Gehört es zu Ihrem (Berufs)Alltag, Konfliktgespräche zu moderieren? Als Führungskraft zwischen Mitarbeiter/innen, als Betriebsrat zwischen Konfliktparteien, in sozialen Berufen zwischen Klient/innen ... Und Sie kommen dabei manchmal an Ihre Grenzen?

Dann können Sie mit einer Ausbildung zum/zur Konfliktmoderator/in mehr Sicherheit erlangen.

Die achtmonatige Ausbildung vermittelt Ihnen hilfreiches Wissen und bewährte Methoden, die Sie praktisch einüben können.

Sprechen Sie mich an! Ich berate Sie gerne!

Kritik angemessen äußern

Wie können Sie Kritik so äußern, dass sie von der kritisierten Person besser angenommen werden kann?

Wenn Sie kritisieren:

  • Trennen Sie die Person von der Sache, d. h. kritisieren Sie nicht die Person, sondern benennen Sie konkret das kritische Verhalten. Bsp.: Statt „Du bist so unzuverlässig.“ sagen Sie z. B. „Du hattest versprochen, mir die Unterlagen bis gestern auf den Schreibtisch zu legen.“ 
  • Kritisieren Sie möglichst nur Vorfälle, die Sie selbst beobachtet haben. Beziehen Sie sich nicht aufs „Hörensagen“. 
  • Sprechen Sie in der Ich-Form, vermeiden Sie „man“ oder „wir“. Bsp.: „Ich ärgere mich darüber, dass Du die Besprechung eine halbe Stunde vor dem Ende verlassen hast.“ statt „Man ärgert sich, …“ 
  • Finden Sie einen positiven Ausstieg und geben Sie einen Hinweis, was der/die andere konkret verbessern kann.

Auf Kritik souverän und konstruktiv reagieren

Es ist nicht angenehm, kritisiert zu werden. Dennoch: Versuchen Sie, Kritik als Chance zu sehen. Denn zum einen zeigt die andere Person mit ihrer Kritik, dass sie die Zusammenarbeit mit Ihnen verbessern möchte. Zum anderen können Sie erfahren, wie Sie auf andere wirken.

Und Sie können die Ursachen für Konflikte erkennen. Vielleicht hatten Sie ja auch schon mal den Eindruck, dass andere irritiert oder verärgert auf Sie reagiert haben – aber Sie wussten nicht warum …

Kritik kann Ihnen also helfen, etwas für die Beziehung zu Ihrem Gegenüber zu tun und das Konfliktpotenzial zu reduzieren.

Daher – auch wenn es schwerfällt: Unterbrechen Sie die kritisierende Person nicht. Rechtfertigen oder verteidigen Sie sich nicht. Stattdessen:

  • Hören Sie aufmerksam zu. Finden Sie heraus, worum es Ihrem Gegenüber geht: Welche Interessen und Motive hat er/sie? Was ist ihr/ihm wichtig? 
  • Fragen Sie nach: „Was genau meinen Sie damit?“ – um sicher zu gehen, dass Sie die Kritik richtig verstehen.
  • Fragen Sie auch nach Verbesserungsvorschlägen.
  • Und setzen Sie sich nicht unter Druck, sofort reagieren zu müssen. Wenn nötig, nehmen Sie sich Zeit, die Kritik „zu verdauen“ – und führen das Gespräch zu einem späteren Zeitpunkt fort.
  • Bedanken Sie sich für das Feedback und die Offenheit der anderen Person. 
  • Fragen Sie sich dann – durchaus selbstkritisch – was Sie von der Kritik halten. 
  • Und dann können Sie entscheiden, ob Sie an Ihrem Verhalten etwas ändern möchten oder nicht.

Auf persönliche Angriffe reagieren

Ein Kollege kommt in Ihr Büro und ruft: „Was ist das denn für ein Saustall?!?“ Es ist nachvollziehbar, wenn Sie diese Äußerung als unangemessen empfinden und sich ärgern. Aber auch wenn es schwer fällt: Versuchen Sie, nicht zum Gegenangriff überzugehen, sondern ruhig zu bleiben. Sonst besteht die Gefahr, dass Sie in einer Weise reagieren, die den Konflikt eskalieren lässt.

So können Sie stattdessen reagieren:

  • Versuchen Sie herauszufiltern, welchen sachlichen Kern die Aussage enthält. Im oben genannten Beispiel stehen vielleicht alle Schranktüren auf, einige Unterlagen sind auf dem Fußboden verteilt und auf Ihrem Schreibtisch türmen sich Bücherstapel.
    Das kann helfen, den Angriff nicht persönlich zu nehmen. 
  • Sagen Sie, was Sie sich stattdessen wünschen – beispielsweise einen fairen oder respektvollen Umgang. 
  • Ist ein Angriff nicht konkret formuliert, sondern allgemein gehalten, bitten Sie um eine Präzisierung oder ein konkretes Beispiel. 
  • Fragen Sie sich, um was es der anderen Person geht: Welche Interessen oder Motive steckt hinter dem Angriff? Im eingangs genannten Beispiel kommt der Kollege vielleicht zu einer Besprechung, die in Ihrem Büro stattfinden soll. Und um sich wohl zu fühlen und sich konzentrieren zu können, braucht er ein aufgeräumtes Umfeld.
    Auch das kann helfen, einen Angriff nicht persönlich zu nehmen. 
  • Nehmen Sie es mit Humor! 
  • Und wenn alles nichts hilft: Verlassen Sie die „Arena“ und versuchen Sie zu einem späteren Zeitpunkt, ein klärendes Gespräch zu führen.

Wie Sie auf persönliche Angriffe reagieren, können Sie in meinen Seminaren vertiefen und praktisch einüben.

Mit aggressiven Gesprächspartnern umgehen

Wie können Sie mit einem Gesprächspartner umgehen, den Sie als aggressiv erleben? Versuchen Sie, selbst nicht aggressiv oder wütend zu reagieren. Bemühen Sie sich, ruhig und sachlich zu antworten.

Fragen Sie sich: Um was geht es dem anderen? Was hat seine Aggression ausgelöst? Welchen "guten Grund" für sein Verhalten könnte es geben? Welche Gefühle stecken hinter seiner Aggression? Wenn Ihr Gesprächspartner den Eindruck hat, dass Sie aufmerksam zuhören und versuchen, ihn zu verstehen, kann dies bereits zu seiner Besänftigung beitragen.

Setzen Sie sich selbst nicht unter Druck, sofort reagieren zu müssen. Atmen Sie tief durch, gehen Sie innerlich einen Schritt zurück. Etwas Zeit und Abstand zu gewinnen, ist in solch einer Situation sehr hilfreich.

Wie kommt es zu aggressivem Verhalten? Eine häufige Ursache sind Missverständnisse. Wenn Sie erkennen, dass ein Missverständnis vorliegt, klären Sie es auf.

Sprechen Sie ggfs. auch über die Gefühle, die das aggressive Verhalten bei Ihnen auslöst. So kann Ihr Gesprächspartner auch Sie besser verstehen.

Und wenn Sie den Eindruck haben, dass das Gespräch eskaliert, brechen sie es lieber ab. Eine Klärung ist vermutlich leichter zu einem anderen Zeitpunkt zu erreichen – wenn die Gemüter sich etwas beruhigt haben.

Konflikte mit sich selbst lösen

Erinnern Sie sich an den letzten Konflikt, den Sie mit sich selbst hatten? Nach dem Motto: "Zwei Seelen wohnen, ach! in meiner Brust!" Zwei oder auch mehr Stimmen streiten sich in Ihnen um eine Entscheidung, die es zu treffen gilt?

Jede Stimme steht hierbei für ein Interesse oder Motiv. Die Situation ist vergleichbar mit einem Team, dessen Mitglieder verschiedene Meinungen oder Interessen vertreten.

Identifizieren Sie die „Mitglieder“ Ihres „inneren Teams“ und schenken Sie ihnen Gehör. Bringen Sie die Mitglieder miteinander ins Gespräch und versuchen Sie, eine Lösung zu finden, die möglichst alle Interessen berücksichtigt.

Beispiel: Eine Beförderung in Ihrem derzeitigen Unternehmen steht an. Gleichzeitig erhalten Sie ein lukratives Stellenangebot über einen Headhunter. Vielleicht melden sich jetzt folgende Stimmen:

  • Der/die Treue: „In meiner Firma bauen sie auf mich.“ 
  • Der/die Sicherheitsbewusste: „Ich habe gerade ein Haus gekauft und möchte kein Risiko eingehen.“ 
  • Der/die Abenteurerlustige: „Mich reizt das Neue, die besondere Herausforderung.“

Hilfreich kann es sein, Stühle aufzustellen und für jede Stimme jeweils einen Stuhl auszuwählen. Setzen Sie sich nacheinander auf die verschiedenen Stühle, wenn die jeweilige Stimme gerade an der Reihe ist. Und vielleicht kommen während des Gesprächs noch andere Stimmen dazu …

Und auch wenn am Ende nicht alle Interessen in gleicher Weise berücksichtigt werden können: Es ist wichtig, dass dennoch alle Stimmen zu Wort gekommen bzw. gehört worden sind – Sie sich also Ihre Interessen bewusst gemacht haben.

Konflikte rechtzeitig ansprechen

Konflikte erledigen sich in den seltensten Fällen von selbst. Warten Sie daher nicht zu lange, bis Sie einen Konflikt ansprechen bzw. versuchen, ihn zu klären.

Denn ungeklärte Konflikte haben die Tendenz zu eskalieren, die Fronten verhärten sich. Und die Wertschätzung bzw. der Respekt für den Konfliktpartner wird immer weniger. Eine Konfliktlösung ist jedoch nur möglich, wenn noch ein Rest an Respekt vorhanden ist. Also: nutzen Sie die Chance, einen Konflikt rechtzeitig zu klären.

"Konfliktfähige Menschen gehen der Auseinandersetzung nicht aus dem Weg, weil sie Unterschiede als bereichernd erleben." (Friedrich Glasl)

Auch Ihnen kann es leichter gelingen, sich einer Auseinandersetzung zu stellen, wenn Sie einen Konflikt nicht nur als Krise sehen können, sondern auch als Chance. Denn ein Konflikt bietet immer auch die Gelegenheit, ungeahnte Ressourcen zu entdecken und sich weiterzuentwickeln – sowohl als Einzelperson als auch als Team. Und Konflikte weisen auf Probleme hin. Werden sie rechtzeitig erkannt und gelöst, können somit Stillstand verhindert und Veränderungen eingeleitet werden.

Auch ist es hilfreich, sich bewusst zu machen: Konflikte entstehen immer dann, wenn Menschen sich für etwas einsetzen, was ihnen sehr wichtig ist!

Konfliktkosten berechnen

Für Unternehmen war es bisher schwierig, die finanziellen Schäden von Konflikten zu beziffern. Doch eine systematische Schätzung dieser Kosten ist nun möglich.

Auf www.konfliktkostenrechner.de können Sie ein mehrstufiges Schätzverfahren nutzen, um typische Konflikte in Ihrem Unternehmen zu bewerten.

Konflikte können zwar bereichernd sein und zur Weiterentwicklung und somit zum Erfolg eines Unternehmens beitragen. Aber ungelöste Konflikte bzw. ein destruktiver Umgang damit können auch großen wirtschaftlichen Schaden in einem Unternehmen verursachen.

Eine bessere Abschätzung der Kosten eines Konflikts kann zu einer Sensibilisierung im Umgang mit Konflikten führen – und Ihnen die Entscheidung erleichtern, ob Sie Maßnahmen zu einer Konfliktklärung ergreifen wollen.

Sprechen Sie mich an! Ich unterstütze Sie gerne!

Das Wörtchen „aber“ geschickt verwenden

"Ich verstehe Sie, aber das ist leider nicht möglich." Stellen sich vor, Sie erwidern das einem Kunden oder einem Kollegen, der Sie um etwas bittet. Dann ist die Wahrscheinlichkeit recht hoch, dass bei Ihrem Gegenüber nicht Ihr Verständnis ankommt, sondern Ihr Gegenüber nur die Ablehnung hört.

Wenn Sie Verständnis in einer Weise ausdrücken möchten, dass es auch bei Ihrem Gegenüber ankommt, ist es besser, das "aber" wegzulassen.

Stattdessen können Sie zum Beispiel sagen: „Ich verstehe Sie.“ Und dann fortfahren mit: "Und jetzt möchte ich gerne meinen Standpunkt darlegen." oder "Und gleichzeitig ist für mich noch ein Punkt/eine Frage offen.“

Manchmal ist es jedoch nicht möglich, auf das "aber" zu verzichten. Dann kann es nützlich sein, die negative Aussage vor das "aber" und die positive Aussage hinter das "aber" zu stellen, z. B. "Es ist leider nicht möglich, aber ich würde Ihnen wirklich gerne helfen.“ Das zuletzt Gesagte erhält dadurch mehr Gewicht.

Bewusst und positiv formulieren

Manchmal wundern Sie sich vielleicht, dass ein Gesprächspartner gereizt oder aggressiv reagiert. Dann kann es daran liegen, dass Sie unbewusst Formulierungen verwendet haben, die bei dem anderen negativ ankommen.

Zum Beispiel:

  • „Sie haben das falsch verstanden.“ 
  • „Sie irren sich.“ 
  • „Nein, das geht jetzt nicht.“ 
  • „Ich bin dafür nicht zuständig.“

Um positiv zu formulieren, können Sie stattdessen z. B. folgende Formulierungen verwenden: 

  • „Vielleicht habe ich mich unklar ausgedrückt.“ oder „Das ist wohl ein Missverständnis.“ 
  • „Ich sehe das anders.“ 
  • „Morgen könnte ich mich darum kümmern.“ 
  • „In dieser Sache kann Ihnen mein Kollege weiterhelfen.“

Sag niemals nie

„Sag niemals nie“ – das gilt auch in Konflikten … Versuchen Sie in Auseinandersetzungen, Wörter wie nie, immer oder ständig zu vermeiden. Wenn sich Ärger angesammelt hat, neigt man mitunter zu Vorwürfen wie „Dauernd kommst du zu spät!“, "Nie hältst du deine Zusagen ein."

Beschreiben Sie stattdessen lieber das konkrete Ereignis, z. B.: "Du hast mir den Entwurf bis Dienstagabend zugesagt. Jetzt ist es Mittwochmittag, und der Entwurf liegt mir noch nicht vor." Denn bei einem pauschalen Vorwurf ist das Risiko größer, dass Ihr Gesprächspartner ärgerlich reagiert bzw. nicht zu einem konstruktiven Gespräch bereit ist. Außerdem kann es passieren, dass Sie dann darüber streiten, ob "nie" oder "immer" tatsächlich stimmt. Ihr Konfliktpartner versucht dann vielleicht, auf Situationen hinzuweisen, in denen er pünktlich gewesen war oder seine Zusagen eingehalten hatte oder … Und die Klärung des eigentlichen Konfliktes gerät aus dem Blick. Doch eigentlich möchten Sie ja – um auf das obige Beispiel zurückzukommen – wissen, wann Sie mit dem Entwurf rechnen können. Oder klären, wie es künftig gelingen kann, dass Zusagen eingehalten werden.